Maintien d'activité et gestion humaine en temps de crise

Le Covid-19 n’a épargné aucune entreprise ces dernières semaines. Les Banques, classées parmi les commerces « indispensables », ont dû s’organiser en urgence pour garantir une continuité de service à leurs clients, tout en faisant passer la sécurité de leurs équipes avant tout.

Car il ne s’agit pas là uniquement de garantir aux clients de pouvoir retirer de l’argent dans les distributeurs, mais permettre un maintien de l’économie et du trafic des paiements. Sans ce fonctionnement, la gestion d’opérations simples comme la réception des salaires, les opérations de change et d’autres, s’en trouveraient impossibles

La Banque du Léman a été réactive et a organisé ses équipes et ses moyens pour maintenir un service optimal à ses clients. Le point avec Pascal Duchaine, CEO.

Pascal Duchaine CEO Banque du Léman

La fermeture au public de la plupart des commerces a été annoncée mi-Mars, comment avez-vous réagi en premier lieu ?

Avec l’évolution de l’épidémie et les recommandations de la confédération, nous avons dû réagir très rapidement lors du week-end.

Dans les faits, le comité de Direction a pris la décision de demander à la grande majorité des collaborateurs de rester chez eux. L’ensemble des managers étaient présents le lundi, pour organiser au mieux le fonctionnement des services. Les conseillers clientèle ont eu pour consigne de réaliser tous les entretiens à distance, dans la mesure du possible. Depuis ce jour, nos équipes sont mobilisées, tous les services fonctionnent et les collaborateurs se relaient. Les équipes présentes ont été réparties dans les différents locaux, en privilégiant les bureaux individuels et une distance importante entre les personnes présentes.

Au niveau du télétravail justement, les collaborateurs étaient-ils tous équipés pour travailler de chez eux ?

Pas spécialement, le home office était peu développé à la Banque du Léman, comme dans toutes les autres banques. Notre directeur informatique a réalisé un travail important et efficace, en un minimum de temps. Il a permis d’équiper un maximum de personnes afin qu’elles puissent toutes, à minima, rester en contact avec les clients de manière sécurisée.

Quelles ont été vos priorités pour la gestion de l’organisation en interne ?

Notre priorité a été la protection de nos collaborateurs. Très tôt nous avons communiqué sur les règles d’hygiène, et imposé des distances sociales suffisantes. Nous avons également renforcé les actions barrières entre autre avec une désinfection des locaux chaque soir.

Nous avons également dû répartir les équipes qui étaient en poste au siège de façon à garantir une distance de sécurité entre les personnes. En effet nous ne savons pas combien de temps cette crise durera, il nous faudra vraisemblablement fonctionner de cette manière encore quelques semaines, il est donc impératif de nous maintenir sur la durée: une rotation des équipes a été planifiée sur les prochaines semaines, et nous avons prévu une capacité de suppléer les personnes éventuellement en confinement.

Pour le maintien du service client, comment la Banque du Léman a t’elle procédé?

Nous avons adapté nos process afin de leur garantir les mêmes services qu’habituellement, mais à distance. Les rendez-vous se font par téléphone et la majorité des opérations sont réalisables via le e-banking. Nos clients sont compréhensifs et jouent le jeu. Le service Crédits Hypothécaire fonctionne, et les demandes continuent d’arriver.

Pour les entreprises, nous sommes fiers de participer au processus d’octroi des Crédits COVID-19 mis en place par la confédération et la BNS et soutenir les entreprises dans cette crise. Cette aide leur permet d’obtenir un crédit à 0% et ainsi mieux appréhender leurs frais fixes. J’en profite pour saluer le travail de nos équipes sur la mise en place extrêmement rapide du procédé Crédit COVID-19, et je les remercie pour leur engagement au quotidien.

Et pour la suite :

Nous organisons nos équipes à la semaine. Nous nous adaptons en suivant scrupuleusement les instructions officielles et les règles d’hygiènes. Une chose est sûre, cette crise nous aura permis de savoir que nous pouvons travailler d’une manière nouvelle à distance, mais toujours de manière efficace. Nos valeurs entrepreneuriales et humaines nous ont permis de répondre présents face à cette crise majeure.

 

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